Ce mercredi 10 septembre, j’ai déposé un préavis de grève auprès de mon employeur. En tant que médiateur numérique je souhaite participer à la mobilisation contre le budget, contre le gouvernement, contre beaucoup de choses en réalité. Contrer d’accord, pourquoi ? Et pour qui ? Pour l’inclusion numérique ? Pour le service public ? Pour les publics que nous accompagnons car ils sont les premiers touchés.
Crédits Photo UNE : Jean-Jacques Halans sur Unsplash
Je le dis d’emblée : je ne fais pas grève pour moi, mais pour « nous » et surtout pour les autres. Je ne me plains pas de ma situation et de mon employeur. Pour la première fois de ma vie professionnelle je dépose un préavis de grève et je constate avec tristesse que c’est un luxe ; je peux le faire, et je ne suis pas précaire. Aujourd’hui je veux parler de mes publics et de nous, les professionnel·les de l’inclusion numérique, formateurs, médiateurs, conseillers…
Pourquoi faire grève ? Que peut-on gagner ? À quoi servons-nous ? Que serait la société sans nous ? Que serait le pays sans nous ? Qui sommes-nous ? Sommes nous connus par la population ? Considérés par le pouvoir ? Que voyons-nous ? Que vivons-nous ?
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Ce que nous vivons, ce que nous voyons
Tous les jours, nous sommes quelques milliers à accueillir des personnes en grande difficulté. Précaires et précarisé·es : jeunes, femmes, hommes, personnes âgées au prise avec le chômage, les contrats courts, les temps partiels non désirés.
Enfermés dans le labyrinthe des administrations plateformisées, englué·es dans les marais sombres de la bureaucratie, les usagers ne comprennent pas pourquoi les sites changent, pourquoi le lois changent, pourquoi on ne peut joindre personne, on ne peut rencontrer personne. Comment accéder à ses droits quand tout change tout le temps ? D’une mise à jour à l’autre, d’un changement à l’autre, comment s’en sortir quand il semble impossible de prendre des habitudes ? Cette double peine entraîne des difficultés cognitives.
Il est alors difficile pour ces personnes d’anticiper et elles courent vers nous, d’une déclaration Caf à une autre, d’une actualisation France Travail à une autre, d’un renouvellement de titre de séjour à un autre. Il arrive souvent que les délais soient trop serrés, que les situations soient bien plus complexe. Un déménagement, une expulsion ou un vol de papier peut entraîner une perte de droit. À notre tour nous essayons de courir derrière les administrations.
Comment aider ou expliquer un refus de Parcours Sup ? Comment aider ou expliquer un refus d’Allocation Adulte Handicapé ? Comment trouver les bons interlocuteurs ? Comment bien réorienter ? Des exemples parmi d’autres de nos quotidien d’aidants numériques.
L’année dernière une dame venait nous voir. Elle travaillait trois heures par semaines dans un centre social comme femme de ménage. À chaque nouveau contrat elle venait nous voir pour signer son contrat de travail… en ligne avec envoie de documents numérisés sur une plateforme, double authentification, signature numérique… Soit une heure de travail supplémentaire non rémunérés – sans compter le déplacement, l’attente, la charge cognitive temporelle – pour travailler trois heures par semaine.
Pour ouvrir un compte retraite il faut maintenant se prendre en photo avec une webcam. Jusqu’où ira l’extraction de données ? Avec quels risques de fuites et de sécurité ? Car ils sont bien réels et tous les RGPD du monde n’y pourront rien.
Nos vies de médiateurs et conseillers numériques se font aux sons de l’imprimante, des notifications, de la recherche des bons clics. Nous marchons dans les sables mouvants de la complexité des interfaces web, de la complexité du droit, des sites des administrations qui changent régulièrement. Nous éclairons les ténébres des boîtes méls à la leur d’une bougie. Nous sommes des Sam Lowry courant dans les bureaux aveugles de « Brazil ». Nous sommes faillibles, nous pouvons faire des erreurs. (Comme écrire Buttle à la place de Tuttle.)
Nous sommes des Sam Lowry courant dans les bureaux aveugles de « Brazil ». Nous sommes faillibles, nous pouvons faire des erreurs. (Comme écrire Buttle à la place de Tuttle.)
Oui, il y a eu des progrès : des Numérique en Communs, des France Services, des Conseillers, des Hub du numérique inclusif, des partenariats avec les CAF, CPAM… etc.
Des visios, des réunions, des séminaires, c’est bien avec un risque : créer une nouvelle couche technocratiques dont on ne perçoit aucun effet dans le quotidien des usagers et des professionnel.lles qui les accompagnent. Mais précisément ces professionnel.les à quoi servent-ils ?
À quoi servons-nous au juste ?
Le tout numérique est une marche en avant vers l’abîme. Le solutionnisme technologique, une religion qui accouche de nouveaux monstres. À quoi servons-nous au juste ?
Nous sommes des aidants, nous débloquons des situations, nous sommes gratifiés de remerciements. Nous ressemblons parfois à des infirmiers en première ligne à l’hôpital.
Des infirmiers pas des médecins, en limite de compétences (souvent sur des questions de droits) nous « réorientons » vers une autre asso, vers un France Services, vers une administration, vers un autre acteurs. Et nous usagers sont comme des boules de flipper qui roulent qui roulent des jours et des jours pour obtenir une réponse.
Avec mon employeur à Marseille, nous faisons 8 000 accueils par an avec 70 bénévoles. Deux ou trois conseillers numériques dans un France Services ouvert 5 jours sur 7 de 9h à 17h en font 13 000. Que se passerait-il sans nous ? On arguera que les chiffres désincarne la réalité. Il faut voir, de ses yeux voir, les files d’attentes, la tension, les personnes qui arrivent une heure avant l’ouverture après de long trajets en transport en commun, pour quoi ? Pour accéder à leurs droits, pour accéder au Droit.
Mais qui sommes-nous vraiment ? Si nous sommes vu comme des sauveurs par nos usagers, ne sommes-nous pas aussi des bourreaux ? Nous accompagnons un changement qui n’a pas été discuté d’un point de vue démocratique. Nos accompagnements et notre aide portent le risque de priver d’autonomie nos usagers. Comment ferait-il sans nous ? On m’arguera que notre rôle est, précisément, de conduire nos publics à l’autonomie numérique. Je vais répondre clairement : les moyens pour atteindre cet objectif ne sont pas là.
Les administrations et le service public nous envoient leurs publics pour faire un travail qu’ils ne font plus. Participons nous à la destruction du service public par le numérique ? Sommes-nous des pompiers pyromanes ?
Un peu de hauteur
Pour conclure cet article j’aimerais donner la parole à quelqu’un qui n’est pas moi, qui n’est pas « nous », qui ne sont pas les usagers.
Le mercredi 25 juin 2025 à l’hôtel de ville de Marseille, j’ai assisté à une table ronde intitulé : « Service Public vers plus d’égalité ? » J’ai retenu une intervention, celle de Daniel Agacinski, délégué général à la médiation auprès du Défenseur des droits. Voici la substance* de son propos :
Point d'attention : j'ai écrit la substance des propos et non l'exactitude des propos. Ce jour là, comme à mon habitude, j'ai pris des notes à la volée que j'ai partagé sur un pad que j'ai partagé. Avant publication, je vais essayer de contacter l'intéressé pour accord et correction. Je me réserve donc la possibilité de modifier après publication. Cependant, je pense être fidèle aux propos.
« L’aide facultative se substitue au droit commun, c’est un renversement absurde qui fragilise les parcours de vie. Nous sommes dans un retour à une logique de charité face à une logique du droit. La réforme RSA en est un exemple. Les discours publics prônent une valeur morale. En 2019 nous avons fait une préconisation : mettre un guichet d’accès généraliste pour effectuer les démarches. La limite c’est que ce ne sont pas les agents du service public mais des agents des associations ou des collectivités territoriales qui accueillent. »
« On ne revient pas au modèle d’avant : le guichet est critiquable alors que tout le panorama du métier entre usagers et administrations doit être revus et revalorisés. Je pense à l’aide au clic, à la montée en compétences numériques. Le service public ce n’est pas que l’accès en profondeur, c’est faire des choix, c’est réfléchir aux métiers. Le métier d’écrivains publics prend de la place. Les travailleurs exercèrent plus que leurs fiches de poste, il faut penser leurs logiciels, reconstruire un continuum. »
« Pour assurer l’effectivité des droits, par exemple sur le handicap, il faut faire participer les personnes au pilotage, au design des politiques publics. Par exemple à Lyon, il y a des comités des usagers du tribunal. Il faut partir de la consultation des usagers pour faire évoluer le service public. Ce n’est pas de la simplification, c’est une politique de l’attention. On a des droits complexes, il faut qu’ils le restent. Le discours de la politique de la simplification c’est le discours du moins disant.«